Пътниците в самолетите се държаха зле преди COVID, а сега са нетърпими

Филип Баум наскоро преживява един от най-неудобните полети в живота си. За него било очевидно, че съседът му по седалка, е пиян. Екипажът отказва да му сервира повече алкохолни напитки, но Баум го вижда как успява да измъкне няколко бутилчици от количката.

За Баум, който седял в икономичната класа, да бъде в такава непосредствена близост до "непокорния" пътник в продължение на няколко часа не било никак приятно.

"Всъщност мислех, че ще повърна", казва той пред CNN Travel. "Човекът си гризеше ноктите. Кървеше. Вонеше и беше мъртво пиян."

Освен това Баум се притеснявал, че пътникът, който не изглеждал напълно в контрол, "щял напълно да загуби ума си" всеки момент.

"В крайна сметка прекарах около четири часа в разговор с него и го успокоявах", спомня си Баум.

По време на полета той почувствал, че работи усилено, за да контролира собствената си реакция на ситуацията. На няколко пъти бил готов да се предаде на собствения си гняв и разочарование.

Баум е експерт по авиационна сигурност, основател на DISPAX World, международната конференция за управление и ограничаване на непокорните пътници в авиокомпаниите. Като се има предвид неговия произход, Баум се чуди дали целият инцидент е някакъв вид „тест“.

Преди пандемията статистическите данни, записани от Международната асоциация за въздушен транспорт (IATA), показват, че непокорните пътници в самолетите се увеличават. Дискусиите по въпроса се разрастваха, като Агенцията за авиационна безопасност на Европейския съюз (EASA) стартира своята инициатива #notonmyflight през 2019 г., целяща да повиши информираността на пътниците.

По време на пиковите години на COVID по-малкото полети не означаваха по-малко проблеми. Поне не в САЩ, където докладваните инциденти нарастват. В началото на 2021 г. данните на Федералната авиационна служба достигнаха това, което говорител на FAA каза на CNN Travel, беше "рекордно високо", с много спорове, основани на тогавашното задължително правило за носене на маски. Както каза американската стюардеса Сузана Кар пред CNN Travel същата година: "Очаквам да има пътник, който потенциално може да прояви насилие."

Докладваните инциденти в САЩ оттогава намаляха, но остават значително по-високи от нивата преди пандемията. Данните на IATA и FAA могат да ни кажат толкова много (не всяка авиокомпания, която е част от IATA, изпраща данни, докато не всяка авиокомпания записва всеки случай на необуздано поведение), но разговорът около тези пътници остава разгорещен.

Тъй като инцидентите редовно попадат в заглавията (включително пътници, плъзгащи се по евакуационната пързалка, удряне и хапане на стюардеси и принуждаване на самолета да се отклони от планираната дестинация), авиационните власти се ограничават, стюардесите говорят, а авиационни експерти се питат как сме стигнали до тук.

Нива на необузданост

IATA класифицира инцидентите с необуздано поведение на четири нива. Ниво 1 е "незначително" ("Ръководството за най-добри практики за безопасност на кабинните операции" на IATA предполага, че това може да е аргументирано поведение или неспазване на разпоредбите за безопасност). Ниво 2 е "умерено" (например физическо агресивно поведение). Ниво 3 е "сериозно" (т.е. опасно поведение, "намерение или заплаха за нараняване", както се изразява IATA). Ниво 4 е "пробив в пилотската кабина" (което IATA класифицира като "достоверна заплаха от смърт").

Последните налични данни на IATA от 2022 г. показват, че повечето инциденти включват неспазване на правилата, словесно насилие и интоксикация. Тези инциденти са по-малко екстремни, но все още се разглеждат като потенциално вредни за безопасността на полетите.

В документ от 2023 г., наречен "Още по-безопасно и по-приятно въздушно пътуване за всички: Стратегия за намаляване на инцидентите с непокорни и разрушителни пътници", IATA заявява, че докато "само малка част" от пътниците се държат лошо, тези пътници "имат непропорционално въздействие."

Инцидентите биха могли да "застрашат безопасността и сигурността на самолета, другите пътници и екипажа", казва IATA. Има и въздействие върху психичното здраве на екипажа и пътниците и повишена вероятност от неудобни отклонения, закъснения или анулации.

"Непокорните пътници могат да компрометират способността на кабинния екипаж да поеме задълженията си за безопасност", казва пред CNN Travel бившата стюардеса Лиз Симънс, която е летяла 17 години. Сега тя работи върху докторска степен, изследваща физическото и психосоциалното благосъстояние на кабинния екипаж в Океания и как това се пресича с поведението на ефективността и безопасността.

Симънс казва, че разрушителните пътнически инциденти могат да причинят "физически, емоционални или психологически наранявания" както за стюардесите, така и за другите пътници.

От 5981 инцидента с непокорни пътници, докладвани на FAA през 2021 г., 4290 са били свързани с предпазните маски.

Тогава не е изненадващо, че с отслабването на пандемията и премахването на правилата за носене маски, работниците в авиацията и служителите предположиха, че ситуацията ще се подобри.

Европейската стюардеса Крис Мейджър, която седи в групи в рамките на Агенцията за авиационна безопасност на Европейския съюз (EASA) и Международната организация за гражданска авиация (ICAO), припомня разговорите за лошото поведение на пандемията, което е "вид миг" и предположенията, че те бързо ще видят "връщането назад към нормалното".

Но това не се случи. Пандемията, както казва бившата стюардеса на Japan Airlines Мизуки Урано, беше "повратна точка".

Джон Франклин, ръководител на отдела за насърчаване на безопасността в EASA, казва пред CNN Travel, че вярва, че нарастването на непокорното поведение на пътниците корелира с по-обща промяна в общественото поведение, настъпила през последните няколко години.

"Стана ясно, че увеличаването на необузданото поведение на пътниците съответства на това, което полицията вижда в обществото като цяло след пандемията на COVID", обясни Франклин, който казва, че EASA обсъжда нарастването на разрушителното поведение с европейските правоприлагащи органи.

Лошото поведение на хората на обществени места е разговор, който се води извън авиационната индустрия. В Обединеното кралство, например, има увеличение на това, което профсъюзът на сценичните изкуства Bectu нарича "екстремно антисоциално поведение" сред посетителите на театъра. Междувременно през 2023 г. се появиха множество съобщения за лошо поведение на туристи по целия свят – вандалстват по обекти на културното наследство, ядат застрашени видове и крадат.

Авиационният психолог Александра Капела твърди, че "продължителната онлайн работа и ограничените социални взаимодействия" може да са повлияли на нашите "нива на комфорт в близки пространства, като например самолети".

Капела също така приписва увеличаването на необузданото поведение на пътниците с това, че някои "сега гледат на пътуването като на право и привилегия, след като са претърпели несигурност и ограничения".

Тази перспектива носи "повишени очаквания за техните пътувания", казва Капела пред CNN Travel.

Антисоциалното поведение има отрицателно въздействие във всяка обстановка, но както отбелязва IATA, "поведенията, които някои хора може да смятат за приемливи на земята, придобиват напълно различен вид в границите на самолет, летящ с 500 мили в час шест мили над земята."

През годините на пандемията авиокомпаниите и летищата пуснаха персонал в отпуск. Много не се върнаха. След това, когато международните въздушни пътувания започнаха да се увеличават, възстановяването на персонала бързо се оказа трудно.

Това е порочен кръг, предполага стюардесата Крис Мейджър. Проблемите с персонала, казва той, стоят зад няколко общи проблема с авиационната индустрия в момента – "закъснения на полети, отмяна" – и такива проблеми също могат да бъдат източник на напрежение сред пътниците и да доведат до необуздани инциденти.

По-малкото персонал, казва Мейджър, също означава по-малко "бдителност в терминалите" – което означава, че е по-трудно за наземните екипи да забележат и отсеят потенциален смущаващ пътник.

Новоназначеният персонал и кабинният екипаж също имат по-малко опит. Бивша стюардеса Симънс предполага, че колкото и добро да е обучението, опитът често е неразделна част от справянето с инциденти с непокорни пътници.

И докато практическото обучение – за това как да ограничават пътниците, например, и за самозащита – е задължително за стюардесите, Симънс казва, че "емоционалната интелигентност" е едно от ключовите умения, необходими на кабинния екипаж.

Човешките умения са част от програмите за обучение, но често се усъвършенстват по време на работа.

"Времето и експозицията правят по-добър дифузьор", казва тя. "Ние сме обучени на земята, но след това отивате във въздуха и всичко, с което се сблъсквате ежедневно, може да се вземе предвид и при обучението за работа."

През последните години авиокомпаниите и летищата също все повече разчитат на автоматизирани процеси – помислете за самостоятелно чекиране, автоматизирани врати. Организаторът на DISPAX World Филип Баум казва, че автоматизацията "дехуманизира цялото изживяване" от летенето.

Пътниците не могат да общуват директно лице в лице с друго лице, докато не са на изхода или не се качат на борда на самолета. Когато най-накрая го правят, въздушната ярост удря.

"Пътникът може да носи всякакви оплаквания относно процеса на резервация, проверката за сигурност. Нещо може да се е случило в живота му. Това е просто това натрупване на е безпокойство и гняв, които се смесват с други проблеми“, обяснява Симънс.

Понасянето на тежестта на разрушителните пътнически инциденти поставя "значително емоционално бреме" върху кабинния екипаж, както го изразява авиационният психолог Капела.

"Тяхната и без това взискателна работа, фокусирана върху осигуряването на безопасност, става още по-предизвикателна, когато се занимават с агресивни пътници.“

Има и косвен ефект върху други пътници, които биха могли да последват стъпките на разрушителния пътник – потенциал, който мина през ума на Филип Баум, когато седеше до пиян пътник и активно работеше, за да контролира собствените си разочарования.

Съществува и потенциална физическа и емоционална заплаха за работниците в авиацията – както се вижда от новинарските репортажи на стюардесите, които са обект на насилие – и други пътници.

На итерацията на DISPAX World през 2023 г. – конференцията на Баум за необузданото поведение на пътниците – водещата Поли Хилмарсдотир от Icelandair каза, че наземният персонал на авиокомпанията е инструктиран, когато се натъкне на непокорен пътник, да обмисли въпроса "Ще се радвате ли този пътник да да седне до дете, за което те е грижа?" Ако отговорът е "не", служителите на Icelandair са инструктирани да откажат достъп до борда.

Даниела Модонези, която работи на италианско летище и е председател на Комитета на наземния персонал на Европейската федерация на транспортните работници (ETF), е съгласна, че наземният персонал играе важна роля. Тя добавя, че разрушителните проблеми, свързани с пътниците, също са преобладаващи на земята и могат да доведат до странични ефекти.

"Ако пътниците са на опашка с някой, който крещи, те не искат да се качат на борда с този човек", казва Модонеси пред CNN Travel.

Непокорните пътници също водят до изтощение в цялата авиационна индустрия, на мнение е Модонези. Тя редовно вижда колеги от наземния персонал да напускат работа, плачейки, след взаимодействие с агресивни пътници. Често те подават предизвестието си не след дълго.

"Започваш да си мислиш: "Защо трябва да правя това? Бих могъл да сменя работата, така че това да изчезне", казва Модонези.

Агресивното поведение на 30 000 фута не е без последствия.

Представител на FAA каза пред CNN Travel, че преглеждат всеки доклад за непокорни пътници, получен от авиокомпаниите. FAA ще разследва допълнително, когато смята, че пътник "може да е нарушил наредба или федерален закон".

Непокорните пътници в САЩ са изправени пред глоби до 37 000 долара за инцидент, както и наказателно преследване.

"Въпреки че нямаме правомощия за наказателно преследване, FAA работи в тясно сътрудничество с FBI и TSA, за да гарантира, че непокорните пътници ще бъдат наказани с допълнителни наказания, когато това е оправдано", казва говорителят на FAA пред CNN Travel.

Авиокомпаниите могат и да изберат да поставят разрушителните пътници във вътрешни списъци със забранени полети. Те могат да бъдат споделени с партньорски авиокомпании – например холандската авиокомпания KLM споделя тези данни със своята нискотарифна дъщерна авиокомпания Transavia и на пътниците е забранено да летят с която и да е авиокомпания за минимум пет години, ако се държат лошо по време на полет на Transavia или KLM.

Въпреки това санкционирането на пътници, които нарушават правилата на движение – особено на международни полети – може да бъде сложно. Съгласно съществуващото международно право (Токийската конвенция от 1963 г.), престъпленията, извършени на борда на самолет, са под юрисдикцията на властите в държавата, в която е регистриран самолетът.

По същество това е "доста легално минно поле", както го казва стюардесата Майор.

Протоколът от Монреал от 2014 г. се стреми да заобиколи този проблем, като даде възможност за наказателно преследване в държавата, в която каца самолетът, но не всяка нация е ратифицирала този протокол.

FAA използва заплахата от големи глоби в своите цифрови табели и съобщения за обществени услуги – които имат за цел да намалят смущаващите пътници.

FAA също така създаде мемета в социалните медии, като говорителят на FAA насочи CNN Travel към такъв, направен специално за Хелоуин 2023 г., изобразяващ костюм за двойка на "полицай и непокорен пътник".

В Европа кампанията Not on my Flight на EASA също насочва вниманието към последиците за безопасността от лошото поведение на хората на борда чрез онлайн реклами.

Баум е скептичен относно потенциалното положително въздействие на тези кампании.

„Ако сте потенциално непокорен пътник, наистина ли не ставате непокорен, защото сте видели видеоклип с нулева толерантност към непокорно поведение?“ пита той.

Вместо това Баум смята, че фокусът трябва да бъде върху подхода на авиационната индустрия към алкохола – който може да се разпространява свободно на летището и в самолета и често се цитира като фактор за инциденти с необуздани пътници – и като обща заплаха за безопасността в кабината. IATA казва, че работи с летищата и безмитните търговци на дребно, за да насърчи отговорните продажби и маркетинг на алкохол, тъй като често алкохолът, консумиран преди полета, причинява проблеми на борда.

Бившата стюардеса Симънс смята, че мемите на FAA са ефективни – „визуалните изображения са толкова мощен инструмент“, казва тя. Но Симънс предполага, че трябва да има и напомняния на летището. Съобщенията преди борда, че „екипажът е там преди всичко за безопасност, а не като отдушник за агресия“, също могат да бъдат полезни, казва тя.

Симънс също така насърчава авиокомпаниите и летищата, като наблягат на ролята на кабинния екипаж като специалисти по безопасността.

"Начинът, по който стюардесите са представени в рекламите или демонстрациите за безопасност на борда, изпраща много силно послание към пътниците", казва тя.

Авиационният психолог Капела се съгласява, че "обучението преди полета" е от ключово значение, като предполага, че "да се гарантира, че пътниците разбират защо са въведени мерки за безопасност, важната роля на кабинния екипаж и причините зад действия като закопчаване на предпазни колани или закъснения могат да изяснят недоразуменията".

Филип Баум, организатор на DISPAX World, международната конференция за управление и ограничаване на непокорните пътници в авиокомпаниите

Франклин от EASA казва, че все още е твърде рано да се знае дали ще има промяна през 2024 г. - например не всички данни са налични от 2023 г.

Той казва, че EASA се надява "да види намаление, особено при събития, включващи физическо насилие" и вярва, че индустрията ще стигне дотам "чрез проактивно управление на поведението на пътниците, което се справя със ситуациите рано, преди да ескалират".

Досега през 2024 г. проблемът не изглежда да е отишъл никъде. През януари американски пътник ухапа стюардеса на All Nippon Airways (ANA), принуждавайки самолета да се върне в Токио, а полет на American Airlines беше отклонен към летище в Тексас по средата на полета, след като пътник удари стюардеса няколко пъти и я нападна поне един полицай.

"Имаме проблем", казва Филип Баум, който се опасява, че "един ден ще има катастрофа поради инцидент с непокорен пътник".

"В момента смятам, че имахме невероятен късмет, че самолет не е бил свален поради необуздано поведение в небето."