Не можеш да управляваш онова, което не измерваш!

Уилям Деминг е американски професор теоретик, дал на света едно от любимите ми бизнес правила: „Не можеш да управляваш онова, което не измерваш.“

Представете си как управлявате какъвто и да е бизнес, ако не разполагате с точни данни за обороти, приходи и разходи, амортизация и т.н. Това са метриките, чието движение ежедневно следи всеки изпълнителен, търговски или финансов директор. В този смисъл, за мен като ръководител на обслужващ отдел е не по-малко важно да разполагам с качествен и количествен измерител, който да проследява движението на клиентското удовлетворение – крайната цел в работата на отдела ми. Не по-малко важно е това и за клиентите, тъй като значително увеличава изгледите те да получават постоянно качествено обслужване. Tова пише в своя статия Иван Бешев, ръководител „Обслужване на Клиенти“ в MetLife България.

Систематичния подход в измерването е задължителен за всеки бизнес, който има за цел да подобри и поддържа високо нивото на клиентското удовлетворение, тъй като:

-  Само така знаем със сигурност как клиентите възприемат преживяванията, които им предлагаш.

-  Можем да разберем кое в продукта или обслужването движи клиентското удовлетворение или разочарование.

-  Придобиваме познание, което можем да трансформираме в реални действия и планове, насочени към подобрения.

-  Имаме възможност да свържем качественото обслужване на клиенти с бизнес резултати.

Вярвам, че обслужването на клиенти е наука (въпреки опитите на ентусиастите да го превърнем в изкуство). Тази наука към момента е отделила три типа метрики, измерващи клиентско удовлетворение:

1. Описателни – отговарят на въпроса „Какво се случи?“

Например, отчитаме, че клиент се е обадил да разреши проблем със сметката си.

2. Възприятелни – отговарят на въпроса „Какво е почувствал клиентът по повод на случката?“

Например, питаме клиента, който се е обадил за проблема, и той ни разказва как не е получил в пощенската си кутия вносна бележка за поредната си вноска по полица. Оказало се е, че входната врата на блока, в който живее клиентът, се държи заключена, и пощальоните често нямат достъп до пощенските кутии. Служителят е предложил занапред сметките да се изпращат по имейл и още в рамките на разговора е изпратил на клиента вносната му бележка по електронната поща. За щастие, клиентът се е обадил на гореща линия, където е попаднал на много вежлив служител, който се е извинил и е предложил решение. Клиентът от разочарование е преминал в удовлетворение.

3. Резултатни – отговарят на въпроса „Какво ще направи клиентът в резултат на своето преживяване?“

Например, питаме клиента какво би направил, след като е имал проблем и е потърсил разрешение, а той ни споделя, че с радост би ни препоръчал.

Напредналите в развитието на обслужването си компании боравят с изпитан микс от трите типа метрики, като възприятелните ни осигуряват измерването, описателните са връзката с реалността, а резултатните проектират и дори предсказват бизнес резултатите от действията ни.

Предвид написаното до момента, не се учудвайте, когато доставчик Ви се обади с проучване, включващо въпроса „Колко вероятно е да ни препоръчате на приятел или близък, по скалата от 1 до 10?“. Приемете, че въпросната компания е инвестирала сериозна сума в широко по обхват NPS (Нетен Промотиращ Резултат) проучване, което има за цел да проследи доколко компанията е успешна в амбицията си да осигури запомнящи се и препоръчвани клиентски преживявания. Отделете за обратна връзка няколко минути от ценното си време, тъй като те са инвестиция в качеството на обслужването, което ще получавате занапред и ще ги дадете на компания, която цени мнението на своите клиенти.

Въпреки че измерването на обслужването не е бляскава дисциплина, като например стратегическо планиране или продуктов дизайн, тя е „ракетното гориво“ на качественото, ориентирано към клиента обслужване. Ако пренебрегнем измерването, рискуваме да управляваме бизнес „на сляпо“ и да гадаем какво най-ценният ни актив - нашите клиенти - мислят за усилията и напредъка ни.

За допълнителни въпроси и коментари по темата пишете на: Мариян Йорданов

Посетете и сайта на MetLife.